Customer succes teams houden klanten tevreden en stimuleren groei via vernieuwingen en upsells. OKR's geven je team focus en aligneren dagelijkse acties met zakelijke uitkomsten die cruciaal zijn. Hier zijn drie OKR-voorbeelden om klantrelaties om te zetten in omzetgroei.
Hoe customer succes OKR's in 3 stappen in te stellen
Begin met retentie
Definieer 1 doelstelling rond het verminderen van churn en klantgezondheidsmetrics.Voeg adoptie-metrics toe
Creëer key results rond functiegebruik, trainingen afronden of productbetrokkenheid.Stel uitbreidingsdoelstellingen in
Eens retentie goed is, voeg dan doelstellingen toe voor upsells, ARPU-groei of netto-inkomstenbehoud.
Voorbeeld klantensucces OKR 1: verbeter klantenretentie
Doelstelling: Verminder klantverloop en verhoog de retentiepercentages.
Deze doelstelling richt je team op het betrekken en succesvol maken van bestaande klanten. Het prioriteert vroege interventie en proactieve ondersteuning boven reactieve schadebeheersing.
Key Results:
Verlaag het maandelijkse churnpercentage van 5% naar 2,5%.
Verhoog de Net Promoter Score (NPS) van 42 naar 65.
Bereik een voltooiingspercentage van 90% voor klant onboarding programma's.
Verlaag de tijd tot eerste waarde van 14 dagen naar 7 dagen.
Voorbeeld klantensucces OKR 2: stimuleer productadoptie
Doelstelling: Verhoog klantbetrokkenheid en functiebenutting.
Deze doelstelling helpt teams om de waarde die klanten uit je product halen te maximaliseren. Het verbindt gebruikspatronen met langetermijnbehoud en uitbreidingsmogelijkheden.
Key results:
Verhoog het aantal maandelijkse actieve gebruikers (MAU) met 25% binnen bestaande accounts.
Streef naar een adoptiegraad van 60% voor belangrijke productfuncties onder actieve klanten.
Bereik een voltooiingspercentage van 80% voor geavanceerde trainingsprogramma's.
Verhoog de gemiddelde sessieduur van 12 minuten naar 18 minuten.
Voorbeeld klantensucces OKR 3: verhoog omzet per klant
Doelstelling: Verhoog de omzet door upsells en accountuitbreiding.
Deze doelstelling maximaliseert de lifetime value van bestaande klanten. Het richt zich op het identificeren en benutten van groeikansen binnen je huidige klantenbestand.
Key Results:
Verhoog de gemiddelde omzet per gebruiker (ARPU) van $150 naar $200 per maand.
Bereik een netto-inkomstenbehoudpercentage van 120%.
Genereer 25% van nieuwe inkomsten van bestaande klanten via upsells.
Onderhoud een verlengingspercentage van 95% voor contracten die moeten worden verlengd.
Hoe deze OKR's aan te passen?
Deze sjablonen bieden een basis, geen rigide structuur. Pas ze aan op basis van de unieke situatie van je team en klantenbestand.
Voor early stage bedrijven: Richt je sterk op behoud en onboarding. Prioriteer het verminderen van churn en het verbeteren van de tijd tot waarde voordat je agressieve uitbreidingsdoelen nastreeft.
Voor enterprise bedrijven: Benadruk relatie- opbouw metrics naast gebruiksdata. Volg de betrokkenheid van leidinggevenden, strategische bedrijfsbeoordelingen en multi-stakeholder adoptie.
Voor product-gedreven groeimodellen: Weeg productadoptie en functiebenutting zwaarder. Richt je op in-app gedrag en succesvolle self service metrics.
Voor verschillende industrieën: Pas aan op basis van klantverwachtingen. SaaS bedrijven kunnen prioriteit geven aan functieadoptie, terwijl dienstbedrijven zich richten op tevredenheidscijfers.
Begin met het doel dat je grootste uitdaging op het gebied van customer succes aanpakt, en breid vervolgens uit naarmate je processen zich ontwikkelen.
